پرهیز از مدیرمحوری،توجه فراگیر به ذینفعان؛راهبرد محوری روابط‌عمومی سازمان راهداری و حمل و نقل جاده ای کشور

آرمان شرق-روابط‌عمومی سازمان راهداری و حمل و نقل جاده‌ای به لحاظ گستره فعالیت، اهمیت و حساسیت فعالیت‌های این سازمان در میان روابط‌عمومی سازمانها و دستگاه‌های اجرایی از اهمیت و جایگاه ویژه‌ای برخوردار است و به لحاظ داشتن صدها نقطه تماس با کاربران خدمات این سازمان و ذینفعان، نیازمند استراتژی‌ مدون و مشخص و پاسخگو به تمام ذینفعان است که بدون اغراق باید اذعان داشت که در یک مجموعه با وسعت خدمات کم‌نظیر، نیازمند روابط‌عمومی هوشمند با استراتژی کارآمد است و قطعاً چنین روابط‌عمومی، ویژگی‌های خاص خود را دارد.
اخیرا “نشریه تحقیقات روابط‌عمومی” برای آگاهی و بررسی ویژگی‌ها، راهبردها و رویکردهای روابط‌عمومی سازمان راهداری و حمل و نقل جاده‌ای به سراغ مهندس منصور فخاران مشاور رئیس سازمان راهداری و حمل و نقل جاده‌ای کشور و مدیرکل روابط‌عمومی این سازمان رفته است، آنچه می‌خوانید حاصل این گفت‌وگو و باز نشر آن است.
آقای فخاران! ضمن تشریح فعالیت‌های سازمان و تبیین جایگاه روابط‌عمومی، چه تعریفی از روابط‌عمومی سازمان راهداری و حمل و نقل جاده‌ای دارید؟
قبل از هر چیز، لازم می‌دانم از دست‌اندرکاران “نشریه تحقیقات روابط‌عمومی” که در راستای تعالی و ارتقای روابط‌عمومی‌ها و معرفی الگوهای عینی و عملی، فرصت‌هایی را برای روابط‌عمومی سازمان‌‌ها فراهم کرده، و سعی می‌کند با مروری بر برنامه‌ها و راهبردهای ارتباطی و اطلاع‌رسانی و اطلاع‌یابی و برنامه‌های مدون، در حوزه روابط‌عمومی‌ها، تصویر جدیدی از روابط‌عمومی را ارایه کند، تشکر و قدردانی کنم
درخصوص تعریف روابط‌عمومی، به نظرم یک تعریف کاربردی برای روابط‌عمومی سازمان متناسب با نوع مأموریت‌ها و وظایف آن متصور است، روابط‌عمومی در وهله اول فارغ از یک تشکیلات سازمانی، یک فعل مدیریتی و مشورتی است، بنابراین با چنین نگرشی، وظیفه و مسئولیت روابط‌عمومی بسیار سنگین و در عین حال جایگاه آن وزین است و برای رسیدن به این جایگاه، روابط‌عمومی و ویژگی‌های بایسته، لازمه آن، تولید فکر، محتوای فاخر، شناخت سازمانی، شناخت ذی‌نفعان و داشتن راهبردهای لازم برای همگرایی مجموعه سازمان و ذی‌نفعان سازمان با برنامه‌‌ها و مأموریت‌های کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت سازمان است، از این رو فردی که مسئولیت خطیر مدیریت روابط‌عمومی را برعهده می‌گیرد، باید دارای روحیه‌ تعامل‌گرا، مشورتی، قدرشناسی و درک درست از شرایط سازمانی باشد.
همواره در مجامع و محافل تخصصی روابط‌عمومی‌ها، این شکوه و گله در میان اصحاب ارتباطی وجود دارد که در سازمان‌ها، روابط‌عمومی جایگاه واقعی خود را ندارد، اما به نظر من این در خصوص شکوه‌ها و دغدغه‌ها، جای تأمل وجود دارد. چرا که جایگاه روابط‌عمومی قبل از هر چیز متأثر از ویژگی و توانایی‌های فردی می‌باشد که مسئولیت روابط‌عمومی را می‌پذیرد. مدیر روابط‌عمومی چنانچه احاطه لازم بر سازمان و رویدادهای آن داشته باشد، و در عین حال تعامل‌گرا باشد و اطلاعات سازمان، فرصت و تهدیدها را رصد کند، به خودی خود روابط‌عمومی را تبدیل به یک مرکز و هسته مشاوره می‌کند و مدیران ارشد سازمان، حساسیت ویژه‌ای برای روابط‌عمومی باز می‌کنند و نیازها و خواسته‌های منطقی روابط‌عمومی را بدون کمترین دردسر و چالش‌ اداری اجابت می‌کنند، از این رو روابط‌عمومی باید برنامه‌محور، دارای استراتژی مشخص و دارای حسن نیت در افعال و اعمال خود باشد تا اقبال لازم را در سازمان برای خودش فراهم کند و به روابط‌عمومی صرفاً به عنوان یک تشکیلات اداری نباید نگریست، گرچه این تشکیلات لازم است اما کارایی و اثربخشی آن در موارد پیش گفته تجلی می‌یابد.
با توصیفی از که روابط‌عمومی داشتید برای تحقق فعل روابط‌عمومی در سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای چه برنامه‌هایی را اجرا کردید؟
اصولاً در هر کاری، نوع نگرش به آن کار و موضوع، شاکله و چارچوب آن کار را تعیین و تضمین می‌کند. بنابراین اولین موضوع و مؤلفه در روابط‌عمومی، توجه و تمرکز بر مخاطبان و یا به عبارت منطقی‌تر و گسترده‌تر، همان خواسته و نیاز واقعی ذی‌نفعان است. برای این‌که تصویر درستی از ذینفعان سازمان ارایه شود، لازم می‌دانم اشاره‌ای به ماموریت و وظایف سازمان داشته باشم
سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای عهده‌دار سیاستگذاری بخش راهداری و حمل و نقل جاده‌ای کشور است که بیش از ۹۰ درصد جابجایی بار و مسافر کشور را انجام می‌دهد و بخش عمده مایحتاج هموطنان و کالاهای اساسی مورد نیاز را تأمین و از مبادی مختلف به مقاصد مورد نظر می‌رساند، همچنین بخش حمل و نقل بین‌المللی و ترانزیت کشور و مدیریت پایانه‌های مرزی و توسعه و تقویت زیرساخت‌های این اماکن از وظایف این سازمان است. از سوی دیگر نگهداری تمامی راه‌های شریانی، اصلی و فرعی، آزادراه‌ها از قبیل بهسازی، ایمن‌سازی، ترمیم، لکه‌گیری، نصب علائم ایمنی و همچنین ساخت و بهسازی راه‌های روستایی نیز توسط این سازمان انجام می‌شود، همچنین هوشمندسازی بخش حمل و نقل جاده‌ای و راه‌ها، رصد وضعیت راه‌ها از طریق سامانه جامع ۱۴۱ و ارائه آخرین وضعیت راه‌های سراسر کشور به کاربران جاده‌ای از دیگر فعالیت‌های این سازمان به شمار می‌آید.
باتوجه به حجم گسترده فعالیت‌های سازمان و فراگیری آن، مخاطبان این سازمان تمامی هموطنان و آحاد جامعه هستند، براین اساس، مخاطب محوری و پاسخگویی به تمامی ذی‌نفعان و فراهم کردن رضایت آنان در اولویت برنامه‌های ارتباطی قرار دارد.
عمده‌‌ترین رویکردهای روابط‌عمومی سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده ای در عرصه ارتباطات را بیان کنید؟
ایجاد تحولات بنیادین و نظام‌مند از دیگر اولویت‌ها بوده است که مصداق بارز آن ایجاد شورای منطقه‌ای روابط‌عمومی در ادارات کل راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای سراسر کشور بوده و برمبنای مناطق جغرافیایی، اهداف، شرایط حمل و نقلی و راهداری، مناطق شش‌گانه شکل‌ گرفته که به صورت منطقه‌ای و مسنجم در اجرای امور همفکری و فعالیت می‌کنند و هر یک از شوراهای یادشده تحت نظارت و هدایت یک راهبر مشخص در ستاد مرکزی این سازمان فعالیت‌های خود را در زمینه‌های مختلف اعم از تولید محتوا، افتتاحیه‌ها، بازدیدها، فعالیت در شبکه‌های اجتماعی و … را هماهنگ می‌کنند که شکل‌گیری شوراهای مذکور علاوه بر انسجام و هماهنگی در انجام امور بویژه در شرایط اضطراری و بحرانی که جزء ‌لاینفک فعالیت‌های این سازمان است، موجب ایجاد روحیه همبستگی،‌ همفکری و همدلی بین مدیران و روابط‌عمومی ادارات کل راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای این سازمان در اقصی نقاط کشور شده است، در سطح ستادی هم تلاش بر این است در بازه‌های زمانی متفاوت به مدد تکنولوژی و تجهیزات ویدئو کنفرانسی ارتباط مستمری با روابط‌عمومی‌ها برقرار و درخصوص موضوعات کاری، هم‌اندیشی شود.
رویکرد روابط‌عمومی سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای در حوزه اطلاع رسانی و تعامل با اصحاب رسانه چگونه است؟
همواره بر این اعتقاد و باور بوده‌ایم و هستیم که رسانه‌ها و خبرنگاران، همکار و همیار مستقیم روابط‌عمومی هستند و هیچ فاصله‌ای نباید بین روابط‌عمومی‌ها و رسانه‌ها وجود داشته باشد، روابط‌عمومی و رسانه مکمل هم محسوب می‌شوند و لازمه پیشرد امور، اجرای فرایند صحیح اطلاع‌رسانی و خدمت‌رسانی، تعامل مناسب بین این دو مجموعه بهم تنیده است، در همین راستا فرصت را مغتنم شمرده و از رسانه‌ها بویژه رسانه‌های فعال در حوزه راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای که همواره رویکردی مبتنی بر نقادی، دغدغه‌مندی، پیگیری و تعامل را دارند، تشکر و قدردانی می‌کنم و پیشرفت و تعالی روابط‌عمومی و سازمان را در گرو نقد و نقادی منصفانه رسانه‌ها می‌دانیم. و از طرفی به صورت آنلاین و ۲۴ ساعته آماده پاسخگویی به رسانه هستیم و در هر شرایطی درخواست‌های آنان برای ارتباط با مدیران و کارشناسان سازمان برای تامین نیازهای اطلاعاتی را اجابت و پاسخ می‌دهیم.
با رویکرد اتخاذ شده روابط‌عمومی سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای چه عملکردی داشته است؟:
در حوزه اطلاع‌رسانی تلاش ما بر آن بوده که از تمامی ابزارهای موجود و در دسترس برای فرایند اطلاع‌رسانی و ارتباط با مخاطبان استفاده شود، باتوجه به این که رانندگان تلاشگر بخش حمل و نقل جاده‌ای اعم از رانندگان شریف شاغل در بخش حمل و نقل مسافر و کالا و حمل‌ونقل بین‌المللی از جمله مخاطبان این سازمان هستند که بخش عمده‌ای از اوقات خود را به تنهایی و در وسیله‌نقلیه خود سپری می‌کنند و رادیو رسانه‌ای در دسترس برای این عزیزان به شمار می‌آید، طی سالیان اخیر برنامه مستقل و مستمر رادیویی برای ارتباط و تعامل با این تلاشگران داشته‌ایم و در حال حاضر برنامه رادیویی «با من راه بیا» که روزهای یکشنبه و سه‌شنبه هر هفته از شبکه رادیویی جوان پخش می‌شود، تریبونی برای انعکاس دغدغه‌ها و انتظارات و تلاش خستگی‌ناپذیر این قشر زحمتکش و ارتقای منزلت اجتماعی آنها و همچنین دستاوردهای تلاش راهداران عزیزمان در جاده‌ها و آماده‌سازی و ایمن‌سازی زیرساخت‌های موجود در راه‌ها برای تردد ایمن و روان می‌باشد، همچنین برنامه تلویزیونی «رو به راه» با هدف ارتباط مؤثر با مخاطبان مختلف سازمان اعم از رانندگان، فعالان و دست‌اندرکاران بخش حمل و نقل، راهداران و عموم مردم و رفع مشکلات موجود در این بخش از شبکه سوم سیما تولید و پخش شده است.
از رسانه‌های چاپی، سازمان راهداری و حمل ونقل جاده‌ای چه بهره‌ای می‌برد؟
ماهنامه سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای تحت عنوان «راهبران» که از دیرباز به صورت تخصصی به اخبار این حوزه می‌پرداخته، در حال حاضر نیز محتوای تخصصی و پروژه محور مربوط به بخش راهداری و حمل‌ونقل جاده‌‌ای تولید می‌کند و به عنوان مرجعی تخصصی برای ذی‌نفعان سازمانی اعم از همکاران و سایر کاربران محسوب می‌شود.
با توجه به اینکه ذائقه بخشی از مخاطبان و رویکرد سازمان‌ها به تاسی از شرایط و اقتضائات به سمت اطلاع‌رسانی الکترونیکی گرایش پیدا کرده، در این زمینه روابط‌عمومی سازمان چه برنامه‌ای برای بهره‌برداری بهینه از این وضعیت فراهم کرده است؟
پایگاه اطلاع‌رسانی سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای همگام با تغییرات در شرح وظایف و مسئولیت‌های این سازمان و به تبع آن مخاطبان و نیازهای آنان،‌ دستخوش تغییر و تحول شده است و سعی کرده است متناسب با فرم و محتوای کارامد با تولید محتوا و چیدمان اطلاعات، «خدمات محور» و «مخاطب محور» باشد و باعنایت به استخراج دقیق مخاطبان سازمان، خدمات مورد نیاز این مخاطبان بررسی شده و در پایگاه اطلاع رسانی این سازمان حال تکمیل است.
از آنجا که یکی از وظایف ذاتی روابط‌عمومی‌ها برای ارتقای توان خود، مستندسازی فعالیت‌ها و خدمات است. چه اقدام خاصی روابط‌عمومی تحت امرش دراین خصوص انجام داده است؟
درخصوص اهمیت مستندسازی فعالیت‌ها و خدمات در این حوزه با هدف متمرکز ساختن مستندات موجود در حوزه راه‌های کشور و حمل‌ونقل جاده‌ای و پرهیز از پراکندگی اطلاعات و مستندات، سامانه آرشیو قدرتمند دیجیتال، آنلاین و تحت وب برای بهره‌برداری مدیران روابط‌عمومی سازمان در سراسر کشور راه‌اندازی شد که باتوجه به ماهیت کاری این سازمان و اهمیت و ضرورت اطلاع‌رسانی لحظه‌ای در ساعات مختلف شبانه‌روز این اطلاعات در دسترس است و با این کار اشتراک اطلاعات در میان روابط‌عمومی سازمان در حوزه ادارات کل استانها و روابط‌عمومی ستاد مرکزی به درستی درخصوص منابع تصویری، عکس، فیلم، صوت، چند رسانه‌ای و سایر اسناد مهم و کاربردی فراهم آمده که این کار چند مزیت دارد: اول صرفه‌جویی در هزینه‌ها و جلوگیری از انجام کارهای موازِی شده است. دوم دانش و الگوی تولید محتوا از جنس بصری و تصویری را به اشتراک و موجب خلاقیت درهمکاران روابط‌عمومی می‌شود. سوم اقتدار و اهمیت روابط‌عمومی را در میان متقاضیان و ذینفعان تصاویر که به روابط‌عمومی مراجعه دارند، ارتقا می‌دهد.
درخصوص انتقال پیام‌ها با استفاده از شیوه‌ها و فرمت جدید چندرسانه‌ای، روابط‌‌عمومی سازمان راهداری چه اقدامات و رویکردی دارد؟
باتوجه به جنس و ماهیت تخصصی کار این سازمان از یکسو و قرار گرفتن عموم مردم در حیطه مخاطبان این سازمان از سوی دیگر، این نیاز احساس شد از قالب‌های گرافیکی و با ابزارهای چندرسانه‌ای استفاده کنیم تا ارتباط مطلوب‌‌تری با مخاطب برقرار شود، ضمن این که محتوای تولیدی با استفاده از شبکه‌های اجتماعی، محتواهای تولیدی و اطلاعاتی که سرعت و فراگیری در اطلاع‌رسانی آنها اهمیت دارد، با فوریت و در سطح گسترده منتشر می‌شود
در شبکه‌سازی و بهره‌برداری از شبکه‌های اجتماعی معتبر و مجاز، جایگاه روابط‌عمومی چگونه است؟
از آنجا که سرعت در برنامه‌ریزی، تصمیم‌گیری و انجام امور در فعالیت‌ها و خدمات این سازمان از اهمیت بسزایی برخوردار است، تلاش شده با شبکه‌سازی و ایجاد گروه‌های مختلف کاری در شبکه‌های اجتماعی در دسترس،‌ ضمن انتقال آموزه‌ها و تجارب بین بدنه روابط‌عمومی سازمان راهداری و مدیران ارشد، بهترین تصمیم‌گیری ممکن انجام شود و نتیجه تصمیمات اتخاذ شده در اسرع وقت عملیاتی و اجرایی گردد.
با توجه با ماهیت کار روابط‌عمومی به صورت معمول و به طور خاص با تعریفی که از روابط عمومی برای نقش مشاوره برای مدیران ارشدسازمان اشاره کردید، از چه فرصت و ابزارهایی برای ایفای این نقش بهره گرفته اید ؟
رکن اصلی مشاوره داشتن دانش، اطلاعات و تحلیل درست است. براین اساس اطلاع‌‌یابی مبنای بسیاری از تصمیم‌گیری‌ها، تصمیم‌سازی‌ها و برنامه‌ریزی‌ها و اطلاع‌رسانی و در روابط‌عمومی این سازمان به شمار می‌آید، تمامی اخبار مرتبط با فعالیت این سازمان که در رسانه‌ها اعم از خبرگزاری‌ها، روزنامه‌ها، پایگاه خبری منتشر می‌شود، همچنین مطالب منتشر شده در شبکه‌های اجتماعی، توسط سامانه‌هایی که به این منظور پیش‌بینی شده، و عمدتاً بر پایه داده کاوی، رصد می‌شوند که بر مبنای آن اطلاع‌رسانی‌های بعدی، مکاتبه با دفاتر مربوطه ستادی یا ادارات کل استانی و ارایه اطلاعات در شورای معاونین سازمان و ایضا مشابه این امر در روابط عمومی استانها برای پیگیری موضوع و پاسخگویی انجام می‌شود.
برای ارتقای دانش همکاران روابط عمومی سازمان چه اقداماتی انجام دادید و رویکردی شما چیست؟
با توجه به تحولات و تغییرات شتابان نرم‌افزاری و سخت‌افزاری در حوزه ارتباطات، هیچ کس نمی‌تواند ادعای داشتن دانش کامل و توانمندهای در این حوزه را داشته باشد، قطعاً هر کسی سواد دیروز و امروزش یکسان باشد؛ انسان خردمندی نیست. با این رویکرد آموزش مستمر مباحث نوین روابط‌عمومی برای ارتقای دانش و تخصص مدیران روابط‌عمومی این سازمان در دستور کار است و تلاش شده است با بهره‌گیری از مجموعه تجارب اندوخته شده در روابط‌عمومی این سازمان، همفکری، همدلی و همراهی میان مدیران و کارشناسان روابط‌عمومی ادارات کل راهداری و حمل و نقل جاده‌ای و ستاد مرکزی، بهره‌گیری از تکنیک‌های نوین روابط‌عمومی و آموزه‌های جدید این حوزه و ابزارها و امکانات موجود، ضمن ارتقای سطح خدمات و انجام رسالت‌ها و وظایف مناسب، زمینه خدمت‌رسانی مطلوب‌تری به عموم مردم در این سازمان فراهم شود.
در پایان اگر نکته ناگفته‌ای دارید بیان فرمایید
صحبت خاصی نیست اما همانگونه که که در ابتدای عرایضم اشاره کردم یکی از وظایف ذاتی روابط‌عمومی،قدردانی و قدرشناسی است، به قول شادروان دکتر حمید نطقی بنیان گذار روابط‌عمومی در ایران: پایه‌های روابط‌عمومی براساس درک درست، وفاداری، قدردانی و قدرشناسی استوار است. بنابراین فرصت را مغتنم شمرده از همه همکاران، مدیریت ارشد سازمان که راهبرد اصولی مبتنی بر پرهیز از مدیر محوری و توجه به بدنه سازمان و از همه مهمتر که تبیین کار گروه روابط‌عمومی باید روابط‌عمومی بخش حمل‌ونقل و راهداری باشد و حتی فراتر از آن روابط‌عمومی دینفعان سازمان باشید نه روابط‌عمومی رئیس سازمان و یا مدیران، تشکر ویژه دارم، از مدیران و همکاران ستادی و استانی و همکاران روابط‌عمومی، همکاران رسانه‌ها، ذینفعان سازمان که همراهان و همیاران در رشد و تعالی سازمان و خدمات مورد انتطارشان بودند و در نهایت از مدیران بزرگوار سابق روابط‌عمومی سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای که خشت خشت روابط‌عمومی را بنا نهادند و برای خوشنامی سازمان و خوشنامی خودشان در طول سال‌ها تلاش، اهتمام داشتند، تشکر و قدردانی می‌کنم. همچنین از همه تشکل‌های روابط‌عمومی در کشورکه با فرصت‌سازی و بهره‌گیری از ظرفیت‌های لازم، در تعالی دانش و تخصص روابط‌عمومی‌های کشور می‌کوشند، مراتب تشکر و قدردانی خودم را اعلام می‌دارم.